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服务标准

服务标准
产品名称:服务标准
所属类别:服务标准
产品人气:1043
更新日期:2016/10/19 13:39:35
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产品介绍

一、形象标准
1.着装标准
① 制服要齐挺,领口干净,袖口干净
② 衬衣不露摆,不卷袖口,不卷裤管
③ 口袋不装物,肩不披衣,腰不挂件
2.卫生标准
① 不留小胡子、不留长发和长甲
② 不随地吐痰,不乱丢果皮纸屑
③ 不当众擦鼻涕,不当众搓泥垢
④ 不当众剔牙齿、脱鞋袜、吃东西
3.站立标准
① 姿态要端正,不弯腰、不曲背、不倚靠
② 立姿要跨立,肩要沉、胸要挺、腹要收
③ 立正手下垂,指并拢、贴裤缝、不插兜
4.坐岗标准
① 面部要微笑,两手舒展,或膝盖,或桌面
② 椅背要紧靠,双脚平行,胸要挺,身要正
5.巡逻岗标准
① 抬头挺胸,精神饱满
② 步伐稳重,身形不晃
③ 两人成排,三人成行


二、礼仪标准
1. 礼貌用语
来客请讲  → “您好、请登记”
送客请讲  → “再见、慢走”
等待请讲  → “对不起、请稍候”
员工出入  → “您好、您早”
领导视察  → “领导好、请指示”
纷扰处置  → “请谅解、请配合”
部门沟通  → “请帮助、请支持” 
需要咨询  → “对不起,请问…”
2. 回答问题:不啰嗦,相互不闲聊
3. 接待来访:杜绝“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”
4. 遇到状况:要冷静,不争吵;耐心听,多劝导
5. 听人说话:要认真、多观察 
6. 处理违章:不刁难、不推拉、不打骂


三、岗位作业标准
1. 门卫工作标准
① 三必敬:
遇领导及来宾访客必敬礼
遇机动车辆进出必敬礼
检查询问、劝止进入、纠正违章时必敬礼
② 三必查:
遇机动车辆进出必查验确认
遇物品进出必查验确认
遇外来、访客人员进入必查询确认
③ 三必记:
车辆进出必登记确认
非上班时间甲方员工进出必登记确认
物品进出必登记确认
2. 交接班标准
① 时间要预留 (预留15分钟、人不齐不交接)
② 物品要交接 (清点器材、用具和备用钥匙)
③ 交接要签字 (领班交接、情况交接、记录交接等)
④ 班会要交接 (两班列队站立,班后会、班前会不可少,“两人成排、三人成行”、敬礼交接、交班后列队离开、不在岗时不着保安制服)
3. 巡逻执勤标准
① 巡逻重点是四防 (防火、防盗、防破坏、防意外事故)
② 巡逻安全记心上 (确保自身安全、客户单位员工人身安全、公共财产安全)
③ 巡逻规范要坚守 (形象规范、装备规范、路线规范、打点规范、记录规范)
④ 处置异常要上报 (发现异常上报、处理建议上报、处置情况上报等)
4. 中控勤务标准
① 设备正常 (探头正常、传输正常、监控正常、储用正常)
② 非请莫入、非请莫出 (一般人莫进,客户秘密莫传出)
③ 中枢指挥 (形象规范、装备规范、路线规范、打点规范、记录规范)
④ 处置异常要上报 (及时发现异常上报、处理建议上报、处置情况上报等)
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